校长必看!引爆暑招的转介绍,就靠这3招!

以下内容为教育家社区王绍杨老师在2021年4月27日在教育家社区开讲的【续费转介绍的基础-家校沟通】学习笔记,并非逐字实录,实际内容请以课程为准。

校长必看!引爆暑招的转介绍,就靠这3招!

相信校长朋友们都知道,续费和转介绍在我们的营销业绩比例中至少占比一半以上,绝对是要比招新占比多很多。但为什么有些学校现在却越来越难做了呢?主要是因为很多学校前期只做营销,后期又不重视教学服务、文化建设。因此,今天我们就要来聊聊其中最重要,也是最基础的一点:家校沟通。

同时,大家需要知道的是,成交的底层逻辑是:为信任买单。

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一、家校沟通现状

大部分学校的沟通频率是很高的,但效果很差,为什么呢?先来看看你有没有遇到过这些问题?

1、站在学校角度的问题

(1)只能服务一部分客户

(2)只有部分时间可以服务客户

(3)客户总体粘度不高

(4)成交时困难较大

(5)无法建立深度链接或是信任

2、站在客户角度的问题

(1)平时自己没有时间

(2)在学校老师没有时间

周末去学校时,学校是最忙的时候,老师没有时间来跟家长交流,最多可能解决一两个小问题,没有较长的时间做一些深度的沟通。

(3)没有信任基础就没有归属感

(4)续费时没有理由

(5)转介绍没有动力

相信上面的问题,大多数校长都遇见过吧?教培机构客户关系不同于其他行业,一旦流失,几乎没有复购的可能。因此,我们一定要珍惜自己的每一个生源,不要轻易流失,一旦形成雪球效应,就得不偿失了。那什么是雪球效应呢?

3、雪球效应

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(1)招生从难到越来越难

因为在固定范围内只有一定数量的人,学生一旦开始流失,招生就会越来越困难。比如说,三公里之内一共五个小区,共计5000个学生,分给十个学校,一个学校差不多500人。因为不是做线上教育,你面对的不是全国生源,如果人流失了,到哪里找更多的客户呢?

(2)维护从乱到越多越乱

因为从最开始人少的时候就没有章程,也没有条理。所以人越多,反而会越乱。

(3)课消与利润率下降

由于学生开始流失,很多老师就开始请招生团队做大量的低价引流,导致课消与利润率下降。

(4)流失率与维护成本增加

(5)热情消磨,慢性死亡

对于上面提到的问题,我们又该怎么做才能避免陷入雪球效应呢?这就回到了刚开始我们所说的家校沟通。对于大部分学校来说,破除现状只有一个办法:加强沟通,深度链接。那具体该怎么做呢?

4、家校沟通三法

(1)建立学员档案与成长计划

(2)家长学员沟通机制

(3)虚实结合的家访工作

看到这里,相信校长朋友们都知道有哪三个方法了,那这三个方法具体要怎么操作呢?接下来,就让我们一起来详细探讨一下。

二、学员档案与成长计划

首先我们来看一看,为什么要做学员档案和成长计划呢?对我们教培机构来说,做这些东西,到底有什么意义和价值呢?

1、意义和价值

(1)学员档案是学员的产品说明书、用户使用手册、通关秘籍、历史见证、家谱、大数据。

(2)我们的学校可以通过将历届优秀学生做成“历史见证”的家谱方式让更多的人了解认可。

(3)有了这些数据,不光我们做电销会更轻松。

面对人员的流失,我们也可以把这些学员的信息拿出来看一看,是因为这些人到了小升初的阶段吗?流失的人是在同一个小区吗?是不是这个小区要拆迁呢?

类似这些问题,我们都可以通过学员档案来进行梳理和分析,也就不会像无头苍蝇一样遇到问题就到处乱窜。既然学员档案这么有用,具体又应该包含哪些内容呢?

2、学员档案的内容

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我们可以看到民族、特长、就读学校、姓名、爸爸的工作、妈妈的工作……..但凡是你能想到的信息,都可以把它填上去。但是,一定要有一个优先级。像民族、特长、兴趣爱好、理想、小秘密等就是非常重要的。而对于像喜欢的玩具、喜欢的动漫、最好的朋友等看似无关紧要的问题,可以往后面放一放。

下图是我们给大家的一个模板,校长朋友们可以根据自己的需要进行更改调整。

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要注意的是:

(1)在档案的最后,针对素质类机构,我们给了一个先天气质测评,而对文化类机构,也可以调整为速写、速算类测评。校长朋友们可以根据自己的实际情况,灵活使用。

(2)自我评价和家长评价这两点非常重要,要认真填写,一定不要敷衍了事。

3、采访式的定制学员档案

了解完学员档案的意义和内容,接下来就让我们来看看怎么来定制学员档案,具体的步骤流程如下图所示:

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我们要注意的是:

(1) 建立好的私密文档一定不要轻易的打开,如果流入市场会对家长和学校造成严重影响。

(2) 我们采访的对象是学员和家长,如果学生年龄比较小,我们就尽量以家长作为采访的主体。但是设定的问题和内容一定要是针对学员或者学员家庭的。

上面说到的这些信息,我们都可以把表打出来,让家长自己填写,或者我们帮忙填写,然后封存起来。封存后,我们会根据学生情况先做一个入学方案,后面再做一个进阶方案。在课程中有一个信息记录,最后还会有一个信息展示。上面的这些流程,如果学生人数多了,确实是很麻烦,所以建议大家还是以电子档的形式来进行记录和发送。

市面上还是有很多软件可以完成这个功能的,以我们的产品“V校通”为例。进入界面,我们首先看到一个基本信息的记录,后面每一次的沟通也都可以看见。最后在学员结业或者需要续费时,就可以把这些东西整理起来,打包发送给家长。这样的操作就会让家长觉得我们非常的专业,非常的细致。如果遇到家长有什么问题,比如说孩子学了一学期后效果不大,我们就可以把整个成长计划发给他看,孩子目前处在一个什么样的过程,在这个阶段有一个什么样的变化。让家长非常清楚直观的感受到孩子的进步。

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聊到这里,大家是否觉得学员档案对我们来说确实很重要呢?那大家换个角度来想一想,学员档案对家长来说,除了让他们觉得我们比较专业之外,还有什么作用呢? 想必大家也都觉得没有什么其他用处了吧。那对于家长来说,什么才是最有用的呢?这就到了我们第一次实质性的输出——学员成长计划。

4、学员成长计划

(1)测试

要想深入了解学员的能力、性格特点,学习状况等,就必须要进行一系列的测试。比如说素质类课程会有肢体测试、音乐感知测试、节奏测试等。而k12机构就会有朗读能力测试、记忆能力测试、逻辑思维测试等实际性的测试标准。除此之外,还有虚拟的测试标准,比如:个性化、专注度、性格能力等。当然还有什么家庭关系测试、社交关系测试等。

下图是我们整理的一些测试题目,大家可以扫描上面客服萌萌的二维码进行领取。当然,表格是不能直接使用的,大家要根据自己学校的基本状况来进行修改和增减。增减完后,再根据实际情况进行量身定做,否则效果不大。

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(2)定制成长计划

在测评完后,我们就可以根据学员的基本信息来给他定制一个成长计划。如下图所示,大家同样可以根据自己的需求做一些适当的调整和修改。

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三、客户沟通计划书

聊完怎么建立学员档案与成长计划之后,那我们要怎么与客户进行沟通呢?因此,怎样与客户建立一个长期稳定的沟通计划,是我们必须要考虑的。

我们一定要有一个阶段性的时间表,在不同的时间去跟客户沟通不同的事情。比如,在入学的阶段跟家长沟通:你对学校有一个怎样的一个畅想?期待孩子有一个什么样的变化?在学习过程中,对我们的教学教务有什么意见或者建议?在期末时,有怎样的展望呢?具体的客户沟通排班表如下图所示:

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最后一点就是:大一点的学校一定要设置一个校长信箱。由于每个家长的性格不一样,有些家长当面提问可能说不太清楚,发信息沟通也不一定能够直接说出来。所以就需要这个信箱来让最高管理层直接看到这些问题并解决。

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四、虚实结合的家访

聊完以上三点后,相信校长朋友们此刻都已经收获满满了吧,那接下来就进入到今天课程的最后一节:家访工作。

大家都知道,家访是一个需要花费大量时间和精力的工作,因此,要与我们平时的日常安排做好一个平衡。具体步骤如下图所示:

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从上图我们可以看到,家访流程多且复杂。既然这么麻烦,那我们为什么要做呢?我们的目的是什么呢?

1、家访目的

(1)通过家访与家长与学员进行深度沟通,从而梳理出学员的问题与解决方法,最终达到高效学习,健康成长的目的。

(2)但我们实际上的目的是什么?校长朋友们一定要牢记:通过家访走进学员与家长的“私人领域”,了解家庭够成、教育观念、建立实质链接,从而产生深度信任,最终达到服务简单、续费便捷,转介绍轻松的目的。

讲完家访的目的,我们就来看看什么时间去家访比较合适呢?

2、家访的时间

家访的时间是很有讲究的,不是随时都可以去家访,不对的时间反而没有效果。在这里,我给大家设置了三个时间段:

(1)茶余饭后小酒助兴:晚上20:30-21:30

(2)午休后或下午茶:下午14:00-15:00

(3)共进午餐:上午10:30-11:30

3、家访流程路径

说完家访目的和家访时间,我们再来看看家访流程路径。针对新生和老生的不同情况,我们给大家整理了两份不同的方案,校长朋友们可借鉴参考,灵活使用。

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特别要注意的是,我们的侧重点在与家长的情感绑定上,这一点是非常重要的。在家访的过程中,我们不需要达到什么实质的目的,只需要让家长对我们产生一定的信任感,从而为后续的转介绍,或者续费打下基础就行了。

4、家访工作总结

最后,我们要对家访工作进行总结,并与家长确认如下几个问题,这个交流过程中要注意流程清晰,切记不要有冷场,有断档。因为一旦出现冷场,出现尴尬情况的话,效果可能会适得其反。

(1)家长是否认可测评报告

(2)家长对学习计划有误无提出意见和建议

(3)是否认可学校、老师及教学

(4)对本次家访效果和意义评价

(5)对学校运营、发展、教学、服务意见和建议

(6)文档记录,合影留念

最后,在我们的家访工作完成后,需要根据家访的情况,做如下一个相应的跟进计划:

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